Un défaut de communication est un facteur contributif à la plupart des cas de préjudice causés au patient et, ce préjudice reste encore trop fréquent. Fort de ce constat, le District Sud du Queensland Health (Australie) a mis au point un programme de formation professionnelle intitulé «Communication et sécurité des patients».

Les trois modules, d’une durée de trois heures et demie chacun, traitent à la fois des problèmes de communication entre les soignants et entre soignants et patients avec une caractéristique inhabituelle, le fait que le personnel clinique et non clinique assistent ensemble à ces séances. Suite aux données d’évaluation positives du programme pilote initial (impliquant 350 membres du personnel dans un seul hôpital), le processus a été étendu aux cinq hôpitaux du district et s’est terminé avec la participation de plus de 3 000 membres du personnel.

Les résultats montrent que malgré l’investissement considérable en terme de temps, les participants trouvent les cours utiles et pertinents (niveau 1 de Kirkpatrick), ils apprennent et conservent de nouveaux acquis (niveau 2) et signalent des changements de comportement aux niveaux individuel, par équipe et par établissement (niveau 3). ). Bien qu’il reste difficile d’obtenir des données quantitatives montrant que de telles formations améliorent directement la sécurité des patients (niveau 4). Nos commentaires qualitatifs et informels indiquent que les participants et leurs cadres perçoivent de nettes améliorations dans la «culture de la communication» sur le lieu de travail.

Les auteurs concluent que l’amélioration de la «communication pour la sécurité» est un impératif général, et que les autres juridictions du secteur de la santé devraient pouvoir obtenir des résultats similaires si elles développent et soutiennent une formation interactive, non didactique, aux techniques de communication.